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这份标准让家政服务有了评判依据

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  从事家庭服务已经4年多的李国琴,工资总是根据市场的价格上下浮动。最近,李国琴却有了“基本工资”——3200元/月,所有的顾客请她干活都只能高于这一水平。

  原来,去年李国琴所在的重庆南岸家政服务中心(又称江南巧)出台了《重庆南岸家政服务中心家庭服务标准》(简称《标准》),不仅规范了家政服务人员的岗位职责,还针对母婴护理、育婴师、家务员、养老护理、专业保洁五大类服务项目列出了详细的服务规范,并对家政服务人员进行了高中低等级划分。《标准》的出台,让客户需要哪些服务项目、该付出多少工资、家政员完成了哪些工作内容、该获得多少劳动报酬等常见的问题,有了更明确的答案。

  “我请阿姨已经5年了,以前的阿姨都是你告诉她做什么她就做什么,但今年新请的阿姨却不大一样,做事更有条理,还主动做一些衣橱整理、浇花插花等活儿。”今年以来,家住南岸区四海花园的刘女士感受到了家政服务人员的变化。

  刘女士说,由于家政服务人员素质和服务质量参差不齐,过去她请阿姨就只能凭运气,只要做清洁负责一点、做饭好吃一点就行。而对阿姨的一些问题,比如不讲礼貌、做事不主动等,她都能忍就忍。但即便如此,她与阿姨之间的矛盾仍不断,因此只能不断更换阿姨。

  “投诉率高,难以找到合适的服务人员,是当前家政服务市场最突出的问题。”江南巧相关负责人介绍,由于家政服务没有标准或者执行的标准存在偏差,服务质量无法得到充分保证,客户的不理解和阿姨的服务不规范常常引起纠纷。

  一方面家庭服务需求巨大,另一方面优质的家庭服务员供给匮乏。为进一步规范家庭服务,提升家庭服务质量,2016年7月,在南岸区质监局的指导下,南岸区妇联以江南巧为支撑,申报了“家庭服务标准化试点”项目,并于同年12月正式启动该项目。

  家庭保洁服务要做到“九无”,即“无积尘、无塔灰、无蛛网、无碎片、无污渍、无锈斑、无积水、无布毛、无异味”;家庭陪护的职责包括起居照料、卫生护理、饮食辅助、医疗辅助、康复辅助、采购物品、心理疏导等……在《标准》里,每一项家庭服务都有了明确的要求。

  “我们参考了大量的国家标准、行业标准、地方标准,并结合行业特点和南岸家政服务中心实际,经过多渠道调研、反复论证,初稿于2017年9月出炉。”江南巧相关负责人介绍。

  在此后的试行过程中,服务中心邀请了业内专业人士从行业实用性、可操作性等方面提出意见;邀请了市标院专家和南岸区质监局对标准化体系进行了再评价;此外,还寻求了大量家政服务人员具体操作过程中的反馈、意见等。最终,经过反复修改、论证,出台了《家庭标准化试点项目实施方案》《标准实施工作措施》《标准实施检查规范》《标准化管理规范》等文件,并在南岸家政行业协会所属的15家企业广泛开展试点。

  重庆日报记者看到,这些文件中,不仅制定了为保障家庭服务提供所需的环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等,同时还制定了服务规范(包括母婴护理、育婴师、家务员、家庭护理、专业保洁、家庭管家等每一服务项目)、运行管理规范、服务评价与改进规范、服务质量控制规范等,从而让涉及家庭服务的方方面面都有了质量评判依据。

  “此次试点通过规范标准、细化服务内容和评价机制,着力提高从业者的就业能力,时时彩信誉平台:提升企业的管理水平和服务质量,填补了南岸区甚至全市家庭服务企业没有质量评判的空白。”南岸区质监局相关负责人介绍。

  在母婴护理中,初级服务人员只需对婴儿和产妇进行基础的生活照料;中级人员要能与新生儿进行眼神和语言的交流、对有产后抑郁症的产妇进行心理疏导等;而高级人员则需要规律地让新生儿摄取所需各种营养素、全面地指导产妇进行个人卫生及对身体异常情况的感知等——值得注意的是,《标准》还创新地对服务人员的等级划分,以及相应的职责、工资标准等进行了明确。

  “通过分级,对我们这种经验更足、工作更负责的人员来说更为公平。”李国琴说,依据标准,她被评为了高级服务人员,这不仅督促她在日常服务中更加认真负责,同时还促使她加强学习衣橱整理、插花等新技术,进一步提升服务技能。

  同时,在顾客满意度调查方面,《标准》也进行了创新。过去,客户满意度调查仅对家政服务人员整体服务进行评分,而《标准》则对评分进行了细化,客户可对服务人员的餐食制作、家居保洁、衣物洗涤、文明礼仪、卫生习惯、服务态度、服务技能等进行逐项评分。

  “我们会根据客户的每一项具体评分,有针对性地对服务人员进行培训,提升其技能。”江南巧相关负责人介绍。

  据悉,随着试点工作的开展,江南巧已开展职业技能培训、公益培训18期,培训家务员、母婴护理员、育婴员等561人。试行的标准也得到了客户和社会的认可:2017年9月至2018年3月,服务中心新增服务客户450户,客户满意率由原来的85%提高到91%,投诉率持续下降;江南巧先后获得了全国巾帼文明岗、重庆市2017年度“十佳家庭服务企业”等荣誉称号,在南岸家政行业甚至全市妇联系统成为了一张响当当的巾帼家政牌。